Note : Ce contenu a été créé avant que Fabernovel ne fasse partie du groupe EY, le 5 juillet 2022.

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Dès le début, vous avez eu à coeur de satisfaire vos utilisateurs, en vous intéressant à leurs besoins, désormais l'application est entre leurs mains, c’est donc une occasion idéale pour récolter encore plus de retours et leur apporter encore plus de valeur.

Que faire évoluer ?

Un produit mobile vit, continuellement. Mais pour cela, il faut le faire évoluer et le maintenir selon plusieurs axes.

Dans une démarche centrée utilisateur, vous allez vouloir faire évoluer votre application pour offrir de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs ou améliorer celles qui existent déjà, voire retirer celles qui ne leur donnent pas satisfaction.

Néanmoins, vous devez aussi veiller au bon fonctionnement de votre application. On parle alors de maintenance, qui recouvre à la fois la maintenance corrective, c’est-à-dire la correction d’anomalies et la maintenance adaptative, qui va vous permettre de faire évoluer votre application pour la mettre en conformité avec les mises à jour d’OS (chaque automne pour iOS et Android) ou la mise à jour de modules dont elle dépend.

Faire évoluer fonctionnellement son application : comprendre comment vos utilisateurs l’utilisent

Avant de modifier votre application, vous devez d’abord comprendre ce qui est utilisé un peu, beaucoup ou pas du tout. Il existe des techniques aussi bien quantitatives que qualitatives.

Méthode quantitative : le marquage

La méthode quantitative la plus connue est ce qu’on appelle marquage, ou taggage ou encore analytics. Cette méthode consiste à collecter des “marqueurs” ou “tags” à chaque action de votre utilisateur, ou affichage d’un élément. Ainsi vous pourrez connaître le parcours et comportement de votre utilisateur. Ces données sont anonymisées car ce qui vous intéresse est bel et bien de faire des statistiques d'utilisation pas de surveiller nommément vos utilisateurs.

De nombreuses solutions existent sous forme de SDK (kits de développement) : Firebase, Google Tag Manager, Google Analytics, AT Internet, Facebook Tracking Campaign … Toutes ont en commun de proposer de collecter ces fameux tags. Une fois que vous aurez choisi une solution, il vous faudra décider quoi suivre et c’est là que les choses se corsent. En effet, la balance entre trop et trop peu est difficile à estimer.

La première chose à faire est de suivre tous vos écrans pour reconstituer les parcours. Il vous faudra également identifier les parcours les plus importants, ceux qui ont une valeur métier forte notamment (tunnel de vente, de conversion,...) pour être sûrs de les suivre avec plus de détail.

Soyez particulièrement attentifs également aux fonctionnalités dont vous êtes moins sûrs, que vous voulez tester. Vous pourrez aussi vouloir tracker les moments où l'utilisateur quitte votre application ainsi que les canaux qui l’amènent à télécharger votre application (afin de mesurer l’impact de vos campagnes de publicité par exemple, ou vos sources de téléchargement).

Méthode qualitative : les feedback utilisateurs

Vous avez désormais des données statistiques, mais ce n’est pas suffisant pour comprendre le comportement des utilisateurs : pourquoi ne vont ils jamais sur telle section de votre application ? Est-elle inaccessible ? Victime d’un crash ? Inutile pour les utilisateurs ? Où sont-ils passés à côté car le titre n’est pas clair ?

Pour en avoir le coeur net et compléter vos analyses statistiques, vous pouvez utiliser des solutions pour récupérer des retours utilisateurs. Par exemple, leur demander de donner une note, ou un commentaire ou bien de vous envoyer un message.

Vous pouvez les diriger vers les Stores pour noter votre application, mais une bonne pratique est de leur demander s’ils ont satisfaits. Si oui, proposez leur de rédiger un avis, si non, proposez leur de vous écrire pour expliquer leur mécontentement. Des SDK proposent des solutions clés en main, comme par exemple Usabilla. Enfin, n’oubliez pas de demander leur avis aux utilisateurs au bon moment : quand ils ont déjà utilisé suffisamment l’application pour se faire une idée juste et après qu’ils aient accompli un parcours complet. Si vous leur demandez leur avis au démarrage ou juste après une erreur technique, leur avis sera sans doute faussé.

Méthode qualitative : les entretiens utilisateurs

Afin d’avoir des retours utilisateurs encore meilleurs, la chose à faire est d’aller à leur rencontre, de pouvoir voir leur utilisation de votre application en situation réelle, afin de comprendre leurs blocages éventuels, leurs envies. De 20 minutes à une heure, les modalités peuvent varier selon vos contraintes mais le plus important reste d’être ouverts aux remarques de vos utilisateurs, sans chercher à les influencer. Nous vous donnions des conseils pour préparer vos entretiens dans un précédent article.

Méthode quantitative : l’A/B testing

Forts de votre analyse des retours utilisateurs et des données d’utilisation de votre application, vous pourrez avoir envie de la modifier. Or il n’est pas facile de savoir comment la modifier. L’A/B testing peut vous aider à répondre à cette question : il s’agit de créer 2 versions (ou plus) de votre application et de la diffuser à des segments différents d’utilisateurs, afin de mesurer l’impact des solutions et de choisir celle qui donne de meilleurs résultats au regard de vos critères de succès (conversion, rétention, satisfaction …). Pour en savoir plus, sur l’AB Testing.

Détecter et corriger les défauts

Nous avons vu comment améliorer le fonctionnel de votre application, mais vous devez aussi veiller à son parfait fonctionnement, éviter le fameux commentaire à une étoile “Nul, ça bugge tout le temps”.

Il faut d’abord savoir gérer ce type de commentaire : faites en quelque chose de positif. Il faut remercier l’utilisateur de vous faire ce retour, engager la conversation pour bien comprendre le problème et pourquoi pas le citer lors de la prochaine mise à jour. Vos utilisateurs vous apprécieront plus encore s’ils ont le sentiment que vous vous démenez pour eux.

Néanmoins, n’attendez pas que les utilisateurs vous remontent les anomalies sur les Stores. Vous pouvez compter sur des campagnes de beta test de grande ampleur, pour mettre votre application à rude épreuve et récolter un maximum de rapports d’erreurs, afin de les corriger avant même qu’ils n’affectent vos utilisateurs finaux.

Vous pouvez aussi automatiser la récolte des données en cas d’anomalies. Des SDK comme Crashlytics ou Hockey App permettent, à la suite d’un crash, d’envoyer au développeur le rapport d’erreur, avec l’accord de l’utilisateur. En collectant ces données, vous pourrez détecter les crash les plus fréquents ou ceux qui touchent un type de téléphones précis, très pratique pour corriger régulièrement les anomalies qui pourraient subsister. Il est possible de se fixer au sein de votre équipe des règles : chaque mois, on corrige les 10 cas de crash les plus fréquents, ou on le corrige dès qu’il dépasse un pourcentage d'occurrence donné.

Alimenter sa roadmap

Avec ces différents outils, vous voilà donc avec de nombreuses idées d’amélioration de votre application. Sachez les ordonner dans une roadmap. Pour cela, une bonne pratique est déjà de lister la totalité des demandes, que ce soit des crash ou des idées d'améliorations. Puis, il vous faudra les prioriser, en fonction de leur intérêt business, de leur criticité et de leur complexité de mise en oeuvre. Enfin, vous pourrez prévoir le contenu de vos prochaines mises à jour ; prenez garde de mélanger des corrections d’anomalies et des nouveautés. Sachez aussi garder un rythme adapté : ce n’est pas un message rassurant de faire une mise à jour tous les jours avec comme message “Correction de bugs”, cela donne l’impression que votre application ne fonctionne pas du tout, alors que vous corrigez peut-être des anomalies très rares. De plus, une application qui n’est mise à jour que pour ajouter des nouveautés sans jamais corriger d’anomalies pourra aussi envoyer un message négatif aux utilisateurs.

Enfin, soyez attentifs aux nouveautés sur le marché, aux mises à jour des systèmes d’exploitation et de vos SDK tiers, ils sont souvent porteurs d’évolutions intéressantes ; ainsi qu’aux évolutions de la réglementation.

Conclusion

Maintenant que vous avez les outils et méthodes en main pour améliorer continuellement votre application, reste à la promouvoir encore plus largement. C’est ce que nous évoquerons dans notre prochain article.