Créé en 2011, Snapchat n’est toujours pas rentable aujourd’hui. Pourtant, son cours de bourse a progressé de 50% sur les 3 derniers mois. Si Snapchat séduit encore les investisseurs, ce n’est donc pas grâce à ses performances financières à court terme. Snapchat et plus globalement les géants du numérique ont non seulement disrupté les modèles économiques traditionnels, mais aussi disrupté toute la chaîne de valeur des entreprises.

Ces acteurs ont participé à un changement dans la façon d’appréhender la création de valeur, qui ne peut désormais se limiter à la seule valeur financière mais doit intégrer certains actifs immatériels tels que le capital client, le capital talent, l'écosystème, le capital technologique, ou l'impact social et environnemental.

Pour valoriser au mieux leur transformation, les entreprises doivent aujourd’hui adopter une approche systémique de la création de valeur qui intègre les éléments financiers mais également extra-financiers

Jean-Christophe Liaubet, Associé, Fabernovel

La centricité client, au coeur des stratégies de la nouvelle économie

Parce que la centricité client a été le coeur de la révolution numérique, le capital client constitue aujourd'hui l'un des actifs immatériels le mieux à même d'être mesuré et valorisé auprès des parties prenantes.

Pour les entreprises du numérique, tout le monde est un client : la relation avec le client, nourrie par l’expérience, commence dès lors que l’entreprise capte son attention jusqu’au moment où cette relation est monétisée.

Ces entreprises - à l’instar d’Amazon, Netflix, Spotify - ont construit leurs modèles économiques autour de cette approche extra-financière mettant le client au centre de leurs stratégies gagnantes. Ainsi, c’est en valorisant sa base d’abonnés croissante, qui a dépassé les 100 millions début 2019, que Spotify parvient à convaincre ses investisseurs de son potentiel de création de valeur à terme et ce, malgré des flux financiers négatifs à court terme.

Si les entreprises analysées dans notre étude ont initié cette transformation vers un modèle centré sur le client, peu ont effectué une réelle transition en termes de suivi et de pilotage stratégique. En effet, lorsqu’on observe le reporting des entreprises du CAC40, toutes présentent un reporting externe majoritairement centré sur la performance financière, bien que nourri de quelques KPIs client. A l’inverse, 50% du panel d’entreprises du numérique observées fournissent un reporting axé sur le capital client.

**Évaluer et valoriser son capital client **

Afin d’aider les entreprises - quelque soit le secteur d’activité B2B ou B2C et leur taille - à évaluer leur maturité sur la centricité client et identifier des pistes d’amélioration, Fabernovel propose un Index accessible en ligne, qui s’appuie sur 100 principaux KPIs correspondant aux étapes clés du cycle de vie du client.

En parallèle, l’étude propose une méthodologie qui déroule les étapes essentielles à la mise en place d’une approche centrée sur le client, permettant d’engager en interne les équipes, et ce à tous les niveaux afin de piloter au mieux ses ressources, et de valoriser en externe son capital auprès des différentes parties prenantes.