Note : Ce contenu a été créé avant que Fabernovel ne fasse partie du groupe EY, le 5 juillet 2022.

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Pendant 30 minutes, Gmail, le moteur de recherche Google, Youtube, Google Ads, Google Drive et G Suite (l’équivalent de la suite Office de Google) ont été inaccessibles. Une demi-heure longue, très longue, à ne savoir que faire : rafraîchir compulsivement la page de son navigateur puis attendre, résigné, un retour à meilleure fortune. Sur le Slack de Fabernovel, un de nos talents s’est même exclamé : “On n’avait pas encore eu le bug de l’an 2000, mais c’était sûr que ça allait être pour 2020” ou encore “Comme dirait Lamine (notre expert IT NDLR), allons manger, tout sera revenu à la normale après !”

Au-delà de l’anecdote, cette expérience vécue par des millions d’utilisateurs à 13h00 aujourd’hui permet de révéler une des sauces secrètes des GAFA : l’hyper-utilité.

C’est ce que nous expliquons dans le livre de Fabernovel GAFAnomics : comprendre les super-pouvoirs pour jouer à armes égales (Éditions Eyrolles) coordonné par François Druel et Guillaume Gombert.

Les GAFA ne proposent pas des produits mais des réponses à des problèmes du quotidien. Ils cherchent à rendre la vie plus facile. Pour cela, les GAFA partent du besoin et cherchent quelle solution technique pourrait résoudre le problème.

Les GAFA investissent dans l’expérience pour créer de l’attachement au service – et à leur marque par voie de conséquence. Ainsi arrivent-ils à créer avec leurs clients une intimité numérique : la marque en elle-même est assez peu présente en communication. Il y a relativement peu de publicité institutionnelle dans les médias, excepté pour quelques produits ; en revanche, leur service est intimement présent dans nos outils numériques (smartphones, tablettes, ordinateurs, etc.). Aussi cette approche permet-elle aux GAFA de s’immiscer partout dans le quotidien de leurs clients, et de créer de la valeur là où les industriels traditionnels ne pouvaient pas aller.

La première étape de la démarche consiste donc à résoudre un problème du quotidien. Le plus simple est souvent de s’attaquer à un problème à première vue trivial ou perçu comme non porteur de valeur. [...] Maintenant que Google a parfaitement solutionné le problème de la recherche sur le Web, il peut s’attaquer à la géolocalisation. Si on pense légitimité de marque, il n’y a évidemment aucun lien entre un moteur de recherche et la géolocalisation ; quand on pense solution, par contre, tout s’éclaire : Google permet de trouver très efficacement une information sur le Web, il permettra donc de trouver très simplement le meilleur itinéraire sur une carte.

Quand ils résolvent un problème pratique, les GAFA le font avec minutie, étudiant le moindre détail et ne laissant aucune zone d’ombre : tous les cas possibles sont abordés, tous les problèmes sont envisagés, toutes les réponses sont trouvées. Cette première étape se focalise sur un problème très précis et lui apporte une réponse très fouillée. Cela permet ainsi de capter une base d’utilisateurs qui seront séduits non pas par une approche conceptuelle ou philosophique mais par les aspects pratiques. Cette première étape est centrale. Il faut séduire par la solution.

La deuxième étape consiste à étendre les services proposés. En effet, les GAFA considèrent leur base de clients comme un actif à valoriser, c’est pourquoi une fois le service initial parfaitement rendu, ils n’hésitent pas à s’attaquer à un autre problème.

La troisième étape consiste à se concentrer sur la création de valeur proposée aux clients, c’est-à-dire à se focaliser sur le temps long. Pour les GAFA, plus on crée de valeur aujourd’hui, plus on fidélise les clients pour demain. Grâce à cette approche, les GAFA restent dans le concret et se focalisent sur l’utilité. Plus ils sont utiles au quotidien, plus ils sont présents dans l’esprit des clients qui, séduits par la pertinence d’une première solution dans un premier domaine, seront tentés d’utiliser une autre solution dans un autre domaine.

Extrait utilisable en utilisant la mention de : livre de Fabernovel “GAFAnomics : comprendre les super-pouvoirs pour jouer à armes égales” aux Editions Eyrolles.