Note : Ce contenu a été créé avant que Fabernovel ne fasse partie du groupe EY, le 5 juillet 2022.

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"He had wondered as had most people at one time or another precisely why an android bounced helplessly about when confronted by an empathy-measuring test. Empathy, evidently, existed only within the human community, whereas intelligence to some degree could be found throughout every phylum and order including the arachnida. (Dick 28)"“Do Androids Dream of Electric Sheep “ by Philip K. Dick

Sauf que finalement, les androids arrivent à passer le test et font l'acquisition de l'empathie... Lorsque que j'ai commencé mes recherches sur le sujet de l'empathie, cette réplique tirée d'un de mes films préférés, m'est tout de suite venue à l'esprit...

En effet, on éprouve de façon passive de l’empathie. Mais en tant que compétence, il est tout à fait possible de pratiquer activement, intentionnellement son empathie et de l’améliorer au profit des utilisateurs et du travail de conception.

Accueillir la valeur de l’autre

"I can’t come up with any new ideas if all I do is exist in my own life.”Emi Kolawole, Editor-in-Residence, Stanford University d.school

L’empathie serait innée et des circuits neuronaux particuliers ont à ce titre été mis en évidence (les fameux neurones miroirs). Pourtant, il suffit d’évoluer quelques temps au milieu de ses pairs pour comprendre que le degré d’empathie de chacun est particulièrement variable. Un peu comme l’humour, le sens de la dérision, l’honnêteté ou le courage, cela dit. C’est ainsi, certains seront plus sensibles que d’autres aux émotions, pensées et expériences d’autrui.

Certainement une des formes de communication les plus profitables dans les interactions humaines, l’empathie devient un levier indispensable au designer. Surprenant ? Au contraire. Combien de professions sont amenées à concevoir un produit qui sache satisfaire des besoins et répondra demain à des nécessités encore inconnues ? Un designer d’expérience utilisateur est une sorte d’équilibriste-astronome d’entreprise.

Au demeurant, seule l’expérience prouve la prévalence de l’empathie en UX design. Tout designer se souvient d’un ou plusieurs moments de grande tension dramatique où personne ne se comprend, chacun restant campé sur ses positions, fort de son égo, buté dans ses inimitiés, bousculé par les contraintes externes. Généralement, c’est en début de carrière que l’on essuie les plâtres. On apprend ensuite à tempérer ses ardeurs et à ne pas sur-réagir à la différence.

Il sera toujours plus facile d’apprécier et de s’identifier à celui ou celle qui nous ressemble. Le challenge évidemment est de faire preuve de la même indulgence à l’égard de l’autre, dissemblable. L’empathie n’est pas seulement une question de sentiment et d’émotion. C’est aussi reconnaître que la vérité de l’autre est autant acceptable et valable que la sienne.

Bonne nouvelle, l’empathie est une capacité qui s’acquiert, se pratique, se travaille et se développe.

Exercices pratiques empathiques en UX design (et ailleurs)

La maison d’édition américaine spécialisée dans l’UX design, Rosenfeld Media, publie entre autres ouvrages_ « Practical Empathy for Collaboration and Creativity in Your Work »_ d’Indi Young. Consultante User Experience de nombreuses années, puis Data Scientist et speaker, l’auteure s’appuie sur une solide expérience client pour nous prodiguer son enseignement.

Voici de façon très synthétique les conseils d’Indi Young. Ils concourent à favoriser et à développer son empathie à l’égard de l’autre en général et de son utilisateur, et client.

• Écoutez ce qui n'est pas dit. Il s’agit de savoir dépasser la superficialité d’une conversation et de saisir le cheminement de pensée de votre interlocuteur. C’est un apprentissage et seule la pratique permettra d’affiner votre perception du non-dit (croyance, motivations, freins…).
• Adoptez un comportement discret et miroir. Certes vous aurez à lancer la conversation. Optez alors pour un sujet général, il appartiendra à votre client de poursuivre dans la direction de son choix. Répétez les propos tenus. Au besoin, revenez sur un point, qu’il s’agisse d’attirer l’attention dessus, d’en vérifier le sens ou d’obtenir plus d’informations. Bannissez la première personne du singulier autant que possible, faites de courtes phrases et n’adoptez pas de vocabulaire que votre interlocuteur n’utilise pas.
• Impliquez-vous. Montrez-vous engagé dans la conversation, ne faites pas semblant, intéressez-vous réellement à ce qu’il se dit. La sincérité de la démarche renforce la confiance. A ce titre d’ailleurs, prenez le temps de saisir l’ambiance de la réunion et l’humeur des participants. Adaptez-vous en conséquence, comme un musicien à son public.
• Respectez votre interlocuteur. Cela semble aller de soi pourtant certain(e)s éprouvent toutes les difficultés du monde à ne pas émettre de jugement ou à résister à l’envie de briller par ses connaissances.
• Neutralisez vos réactions. Une empathie bien entraînée aide également à prendre conscience de soi, de ses émotions et des réactions qui s’y associent. Cette maturité émotionnelle favorise la reconnaissance et l’acceptation de réactions différentes. Elle participe de votre ouverture d’esprit.
• Ne prenez pas trop de notes. En un mot, ligotez le chercheur qui est en vous. La prise de notes vous éloigne de vos interlocuteurs et ralentit le rythme de la conversation. Les blocs notes et stylo ne sont pas prohibés mais ils ne vous serviront qu’à jeter quelques mots clés sur le papier. En revanche, rien ne vous interdit d’enregistrer la conversation ou de laisser un collègue se charger du compte-rendu.

L’empathie, un autre type d’écoute

On le constate, c’est d’une écoute active, profonde et respectueuse qu’il s’agit. L’on pourrait alors parler d’un autre type d’écoute, dédié au développement de son empathie pour son interlocuteur et ses besoins. Un autre type car cela reste un exercice difficile, un effort particulier d’attention pour son environnement. S’il existe diverses méthodes UX pour promouvoir l'empathie, la pratique de l'écoute active est à la base de chacune d'entre elles. Un auditeur digne de ce nom ne se contente pas des mots prononcés. Le langage corporel, le contexte, le lieu accueillant la discussion sont également révélateurs et doivent être pris en compte.

Développer ses capacités empathiques n’a donc pas pour seul avantage d’aider à l’établissement de relations harmonieuses. Faire preuve de la plus grande écoute, sans préjuger des choses, permet de garder le cap sur la demande initiale.

Or, garder le cap est indispensable. Après le moment de l’écoute, vient le moment de la création de l’objet désiré. Les savoirs-faire, l’expérience, la créativité, le talent, mais également l’intuition et le ressenti distillés à partir de toute l’information recueillie prennent le relais. Le designer doit assumer la responsabilité de créer au-delà de l’imagination de son client/utilisateur, toujours dans le respect de sa demande. Équilibriste et astronome.